O cliente é o grande foco do evento, que pretende analisar de que forma este pode ter uma experiência impactante e inesquecível com os serviços. Repensar a costumer experience com base na personalização e fidelização; conhecer os clientes através do Customer Journey Map; recorrer à inteligência emocional ou utilizar Inteligência Artificial como forma de potenciar a experiência são alguns dos temas em análise.

Ao longo de dois dias, a tecnologia será também um tema incontornável do Global Contact Center. Os participantes vão analisar a gamificação para motivar as equipas; a estratégia “omnicanal” na relação com o cliente; as implicações e vantagens da Inteligência Artificial e do trabalho remoto; as vantagens de implementar chatbots; bem como a inovação nas áreas de análise e otimização de resultados.

Numa era digital, é ainda necessário ter em conta equilíbrio entre a humanidade e a automação e a articulação entre pessoas e máquinas, um tema também em discussão. Neste campo, especialistas presentes vão abordar o employer branding para atrair colaboradores e a importância dos mesmos na relação com o cliente.

Já confirmados estão oradores de entidades como a OLX, Dott, Teleperformance, Fidelidade Assistance, Tranquilidade, Ernst & Young, Grupo Lanidor, Genesys Iberia, NUMINTEC, armatis-lc, Banco Credibom, AVAYA, Europ Assistance Portugal, BLIP, Grupês e Nice, Manpower Group Solutions e Caixa Geral de Depósitos.

No primeiro dia da 21.ª edição do Global Contact Center serão também atribuídos os Troféus Call Center, que contam já com 18 edições anteriores. Em 2018, foram distinguidas empresas como a NOS, Teleperformance, BBVA, Bankinter, Santander, MEO, Nestlé, Nescafé Dolce Gusto, Purina, ManpowerGroup, Unibanco, Alfaloc, Leroy Merlin e Worten.